De hype voorbij: kunstmatige intelligentie in de financiële sector is al realiteit

Kunstmatige intelligentie kan de mens niet vervangen, maar wel repetitief werk uit handen nemen

In mijn vorige blog schreef ik over de zin en onzin van de hype rondom Kunstmatige Intelligentie (AI). AI kan de mens niet vervangen, maar wel repetitief werk uit handen nemen van kenniswerkers. De behoefte aan andere – typisch menselijke – vaardigheden neemt hierdoor juist toe. De hype rondom kunstmatige intelligentie is dus niet zo onterecht, alleen verwachten we wonderen van AI op het verkeerde vlak. Helaas zien we daardoor ook voorbeelden van AI die hevig teleurstellen. Denk aan een chatbot op een publieke website die op bijna iedere vraag hetzelfde antwoord geeft. Toch bevat de hype over Kunstmatige Intelligentie (AI) een kern van waarheid, maar wat zijn dan concreet de taken die de computer wél kan leren?

Dat zijn meer taken dan je denkt. Voor het toepassen van Al is het belangrijk dat er voldoende data beschikbaar is (over deze en andere horden, schrijf ik volgende week in mijn derde blog van deze reeks ‘de hype voorbij’). We kennen nu al een hoop geautomatiseerde systemen die de kenniswerker ondersteunen. Het meest basale niveau is het kunnen inzien van een klantdossier en alle relevante contactmomenten. Een volgende stap is om (beleidsmatige) regels te automatiseren. Hypotheekaanvragen worden bijvoorbeeld automatisch getoetst aan de voorwaarden van NHG; een Euro teveel lenen, wordt tegengehouden door het systeem.

Zelflerende modellen en mensenwerk

Zelflerende modellen worden in de praktijk al toegepast, maar deze worden vaak niet meer herkend als AI. Denk bijvoorbeeld aan een ‘kredietrisico score’. Hoe lager de score, hoe groter de kans op wanbetaling. De berekening van zo’n score wordt voortdurend aangepast: wie 10 jaar geleden slechts 101% van de woningwaarde leende, was het braafste jongetje van de klas. Nu is het de norm geworden. De berekening wordt steeds gebaseerd op de data van de afgelopen jaren en wordt zo dus ‘zelflerend’. Alleen de interpretatie van zo’n score blijft mensenwerk. Dat geldt ook voor harde regels. De computer kan makkelijk bepalen dat iemand te veel leent gezien haar inkomen, maar op dergelijke beleidsmatige regels gelden ook uitzonderingen. Een menselijk eindoordeel blijft dus noodzakelijk, ook bij het gebruik van zelflerende modellen.

Einde aan herhaaldelijk werk?

Maar het werk van de acceptant kent ook veel herhaling en valt toch niet altijd volledig in regels te vangen. Dit herhaaldelijke en dagelijkse werk met AI ondersteunen, bespaart acceptanten erg veel tijd. Denk aan het doorsturen van een mailtje naar de juiste afdeling. Het interpreteren van de gegevens op een bewijsstuk. Bepalen wat voor soort klant het is: hoe zijn vergelijkbare gevallen afgehandeld, in welke producten zou deze klant nog meer interesse hebben, wat is de beste manier om haar aan te spreken of te overtuigen, wat is de kans dat deze klant je gaat verlaten en wat is het je waard om haar te behouden? Dit zijn werkzaamheden die toewerken naar het besluit om een krediet te verstrekken. Een beslissing met verstrekkende gevolgen voor de klant. Het uiteindelijke besluit neemt de mens, maar wel gevoed door de AI taken en informatie. Zo maakt kunstmatige intelligentie in de vorm van zelflerende modellen het leven van de acceptant makkelijker en leuker.

Het Everest Toekomst Perspectief

Onze marktgerichte aanpak voor optimaal klantgedreven ICT

Onze kracht ligt in onze focus op dynamische, kennisintensieve markten. Wij zijn groot geworden in het domein van hypotheekverstrekkers, maar inmiddels hebben onze oplossingen en aanpak zich ook bewezen bij verzekeraars en de centrale overheid. Everest ondersteunt deze organisaties door continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Dit doen we met ICT-oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die ervoor zorgen dat dienstverlening persoonlijk en (weer) relevant wordt. En bedrijfsprocessen efficiënt. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving.

BankenVerzekeraarsOverheid

MAAK KENNIS MET EVEREST

Benieuwd hoe Everest úw organisatie toekomstbestendig kan maken en kan helpen om dienstverlening op maat in de praktijk te brengen? Neem dan contact op voor het maken van een afspraak. Wij komen graag langs om te luisteren naar uw ambities en wensen en kunnen u een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden laten zien.

De Gruyter Fabriek
Veemarktkade 8 (ingang K, kantoor 7120)
5222 AE 's Hertogenbosch

(073) 645 04 60
info@everest.nl