Ingebroken

Wat dacht je van functioneel tevreden en een emotionele connectie?

Nog even snel wat laatste boodschappen halen. De volgende dag zouden we vieren dat ik een extra kaarsje mocht uitblazen. Met net iets meer spullen dan nodig (zo gaat dat altijd) gingen we naar huis. Het was intussen donker. De lichten in huis stonden uit. We liepen met alle spullen naar de keuken en hoorden de achterdeur klapperen. Ik keek meteen naar mijn vriend en zei: “Heb je de deur niet op slot gedaan?”. Toen ik me omdraaide was duidelijk dat hij dat wel degelijk had gedaan. Het was iets anders. Iemand was ons huis binnengedrongen en had een ravage achtergelaten.

We woonden er pas een paar maanden. Ons eerste huis. We hadden net veel nieuwe spulletjes gekocht. Die waren weg. De net geschilderde kozijnen gesloopt, overal zand in huis, de strak gestucte muur kapot. Zelfs de bos bloemen die ik alvast voor mijn verjaardag had gekregen, lag op de grond. Laptops, telefoons, de harde schijf met alle verbouwings-, vakantie-, en familiefoto’s. En ga zo maar door. Het was weg. We belden de politie en die kwamen die avond om de aangifte op te nemen. Op advies van de politie heb ik die avond de inbraak meteen bij de verzekeraar gemeld. Emotioneel en met nog geen enkel idee van wat er allemaal was gestolen. Met een brok in mijn keel beantwoordde ik de vragen van de medewerker. Ik vertelde wat er precies was gebeurd. “Heel vervelend voor jullie”, was de eerste reactie. En toen volgde er een waslijst aan instructies.

Opschrijven wat er precies is gestolen, bonnetjes verzamelen, zoeken naar verpakkingen en dozen van de gestolen spullen, offertes opvragen voor wat er kapot was, etc. Ik begrijp dat deze dingen voor de verzekeraar erg belangrijk zijn om een goede inschatting te kunnen maken van de schade. Alleen was ik op dat moment nog zo boos en ontdaan vanwege het feit dat iemand ons huis was binnengedrongen. Aan dit gegeven werd hooguit tien seconden besteed. De dienstverlening van de verzekeraar was de schade vergoeden. Streven naar ‘functionele tevredenheid’, zoals dat in mijn vakgebied wordt genoemd. Ik moest formulieren invullen, spullen inscannen, opsturen en een afspraak plannen met een schade expert. Van emotionele verbinding ontbrak ieder spoor.

Ik denk nooit aan mijn inboedelverzekering. Alleen op het moment dat het nodig is. En dat was in mijn geval niet om een fijne reden. Juist daarom verwacht ik dat mijn verzekeraar meer doet dan me alleen functioneel tevreden stellen. Handige tools en formulieren helpen me om de schade snel te herstellen en dat is fijn. Maar denk eens aan het effect op het gevoel van mensen als je net iets meer doet. Bijvoorbeeld advies geven over hoe ik mijn woning beter kan beveiligen, zodat ik weer rustig kan slapen. Of had aandacht besteed aan mijn verjaardag, die was de dag nadat ik de inbraak had gemeld. Laat IT en handige systemen de functionele tevredenheid voor je klanten regelen, zodat medewerkers de ruimte krijgen om écht aandacht te besteden aan elke klant. En om het verschil te maken met de dienstverlening. Verzekeraars, zoek naar de emotionele connectie met je klant.

Waarom is een emotionele connectie met klanten belangrijk voor financiële dienstverleners? Mijn ervaringen en verwachtingen zijn natuurlijk heel persoonlijk. Hoe zien andere consumenten dit?

Een ervaren onderzoeksbureau, Forum Business Research, gaat voor ons op zoek naar antwoorden door het meten van onbewuste drijfveren. Want beoordelingen en keuzeprocessen berusten niet alleen op rationele zaken zoals de beste deal, maar ook op het gevoel dat we hebben bij een organisatie. In dit onderzoek ligt de nadruk op hypotheekverstrekkers, omdat een hypotheek doorgaans als complex wordt ervaren. Hiermee geven we inzichten en adviezen ten gunste van de menselijke maat in de financiële dienstverlening. Binnenkort delen we de meer over dit onderzoek.

Het Everest Toekomst Perspectief

Onze marktgerichte aanpak voor optimaal wendbare ICT

Onze kracht ligt in onze focus op dynamische, kennisintensieve markten. Wij zijn groot geworden in het domein van hypotheekverstrekkers, maar inmiddels heeft onze aanpak zich ook bewezen bij verzekeraars en de centrale overheid. Everest ondersteunt deze organisaties door continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Dit doen we met ICT-oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor zeer efficiënte bedrijfsprocessen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving.

BankenVerzekeraarsOverheid

MAAK KENNIS MET EVEREST

Benieuwd hoe Everest úw organisatie toekomstbestendig kan maken? Neem dan contact op voor het maken van een afspraak. Wij komen graag langs om een presentatie te geven en samen uw wensen door te nemen. Ook laten we een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden zien.

De Gruyter Fabriek
Veemarktkade 8 (ingang K, kantoor 7120)
5222 AE 's Hertogenbosch

(073) 645 04 60
info@everest.nl