Iedere melkkoe is uniek

Een oproep aan geldverstrekkers om te handelen vanuit de klantsituatie

De Consumentenbond vindt dat hypotheekklanten vaak als een melkkoe behandeld worden. Een consument krijgt bij wijzigingen een rekening gepresenteerd van de bank en moet vaak ook betalen voor advies. Een flink verwijt, maar is er sprake van kwade opzet? Ik denk van niet.

Banken kunnen er nu al voor zorgen dat hypotheekklanten zich geen melkkoe meer voelen. Onnodige en onverklaarbare kosten kunnen voorkomen worden door precies te doen wat er nodig is voor een bepaalde wijziging; niet meer én niet minder. Voor iedere klant een proces op maat lijkt op gespannen voet te staan met lean en volledig geautomatiseerde processen. Gelukkig is dat tegenwoordig al lang niet meer zo!

Elke klant is uniek

De één wil advies om erachter te komen of het interessant is om de hypotheek nu over te sluiten, de ander heeft zelf al het nodige uitzoekwerk gedaan en wil het zelf regelen via de ‘mijn-omgeving’ van zijn bank. Iedere klant, situatie en aanpassing is uniek. Zou dit niet het uitgangspunt moeten zijn, als klanten hun hypotheek willen aanpassen? Ik vind van wel. En het hoeft niet complex te zijn om dit in de praktijk te brengen. Het begint bij je klanten bij wijzigingen steeds te laten bepalen: doe ik dit zelf, heb ik hier aanvullende informatie voor nodig of besteed ik dit uit aan een adviseur? Kiest een klant ervoor om werk uit te besteden, dan wil ook de adviseur aan de slag kunnen zonder gehinderd te worden door een in beton gegoten proces. Let wel, ook de zelfredzame klant kan in een bepaalde fase van het wijzigingsproces tot de conclusie komen dat hulp van een adviseur nodig is. In het bericht van de Consumentenbond lees ik dat die ruimte er in de praktijk vaak niet is; álle wijzigingen worden per definitie als adviesplichtig betiteld. Met als gevolg: lange doorlooptijden en kosten waar zowel de bank als de klant nu mee wordt geconfronteerd. Om nog maar even niet te spreken in termen van klantbeleving.

Persoonlijke klantbeleving

In elke situatie, ook de complexere, wil je als bank klantgericht en efficiënt te werk gaan. Je wil je klant niet confronteren met irrelevante informatie en acties. Alleen dat wat voor die specifieke klant van toepassing is, dat wil je doen. Dit is de basis voor een doelgerichte en persoonlijke klantreis. Kunnen handelen vanuit elke individuele klantreis – waarbij de klant in de lead is – begint bij het flexibel inrichten van je proces. Zorg dat de informatie of benodigde actie op het juiste moment, via het gewenste kanaal bij de klant onder de aandacht komt. En dat vervolgens op basis van de behoefte van de klant en de informatie die hij deelt, wordt bepaald wat de volgende stap in het proces is. Zonder omwegen en met steeds volledig inzicht in de stand van zaken (en eventuele kosten!). Dit is de basis voor een individuele en dynamische klantreis. Dit breng je in de praktijk met concepten zoals dynamic case management. Je hebt dus al de mogelijkheid om voor iedere klant een persoonlijke beleving te creëren. Gaan we dan toch een financiële wereld creëren waarin de klantreis leidend is?

Het Everest Toekomst Perspectief

Onze marktgerichte aanpak voor optimaal wendbare ICT

Onze kracht ligt in onze focus op dynamische, kennisintensieve markten. Wij zijn groot geworden in het domein van hypotheekverstrekkers, maar inmiddels heeft onze aanpak zich ook bewezen bij verzekeraars en de centrale overheid. Everest ondersteunt deze organisaties door continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Dit doen we met ICT-oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor zeer efficiënte bedrijfsprocessen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving.

BankenVerzekeraarsOverheid

MAAK KENNIS MET EVEREST

Benieuwd hoe Everest úw organisatie toekomstbestendig kan maken? Neem dan contact op voor het maken van een afspraak. Wij komen graag langs om een presentatie te geven en samen uw wensen door te nemen. Ook laten we een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden zien.

De Gruyter Fabriek
Veemarktkade 8 (ingang K, kantoor 7120)
5222 AE 's Hertogenbosch

(073) 645 04 60
info@everest.nl