Dossier Aflosvrij – maak het eenvoudig

Tijdens de Mortgage Masters 2017 deden zowel de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als de De Nederlandsche Bank (DNB) wederom een oproep aan geldgevers en service providers om consumenten te helpen met hun aflosvrije hypotheek. Een terechte en belangrijke oproep, naar mijn idee. Tenminste, als je wil voorkomen dat huizenbezitters later in de problemen komen. Volgens de DNB is het ‘dossier Aflosvrij’ niet alleen een risico voor de desbetreffende individuele consument, maar ook voor de BV Nederland. Om het (toekomstige) probleem op te lossen, moet je consumenten in beweging krijgen. Maar hoe?

Veel consumenten zijn zich er niet van bewust dat hun aflosvrije hypotheek een probleem kan zijn of worden. Sterker nog, ze willen het niet weten. Hoe kun je als geldgever of service provider een probleem oplossen dat je klanten niet (willen) erkennen? En hoe krijg je die mensen dan in beweging? Vragen waar veel geldgevers mee worstelen. Volgens Fred van Raaij, professor aan de Tilburg University en gespecialiseerd in Economische Psychologie, zijn consumenten vaak moeilijk te activeren omdat ze onaantrekkelijke, moeilijke en onzekere taken vaak uitstellen. Deze dingen doen ze met tegenzin. Leuke dingen gaan dan voor. Daarnaast moeten belangrijke taken goed worden gedaan. Dat kost tijd en moeite. Om deze redenen worden ze vaak uitgesteld. En uitstel leidt vaak tot afstel. Volgens Van Raaij is het daarom belangrijk om te benadrukken dat de taak eenvoudig is, snel gedaan kan worden of kan worden gepartitioneerd (verdeeld in subtaken). Bovendien moeten de opbrengsten voor de klant duidelijk gemaakt worden, aldus Van Raaij. Als je het mij vraagt, is dit een aannemelijke theorie. Maar hoe vertalen we dit vandaag naar de praktijk?

Volgens mij moet je er in ieder geval voor zorgen dat je klanten inzicht krijgen in hun huidige situatie én het vooruitzicht van hun situatie als ze geen actie ondernemen. Bij voorkeur niet met een hoop getallen (want dat wordt vaak als moeilijk en onaantrekkelijk ervaren). Leg uit wat de consequenties van hun acties zijn voor de huidige (en toekomstige) manier van leven. Visualiseer de consequenties op een eenvoudige en begrijpelijke manier. Bijvoorbeeld gekoppeld aan spaardoelen voor die ene reis of minder vaak met je gezin uit eten kunnen, etc. Laat je klanten vervolgens zelf spelen met alternatieven zodat ze zien wat ze precies kunnen doen om eventuele problemen te voorkomen. Daarna, het allerbelangrijkste; zorg dat ze direct iets kunnen doen met het verkregen inzicht en de alternatieven. Als je (eindelijk) de aandacht te pakken hebt, is het belangrijk om meteen door te pakken. Dus meteen je klanten de mogelijkheid geven om met één druk op de knop hun wensen en uitkomsten van hun spielerei te effectueren. Kortom, makkelijk en snel! De mogelijkheden om de theorie van Van Raaij te vertalen naar de praktijk, zijn er nu al. Genoeg reden om nú werk te maken van de oproep van de AFM en de DNB!

Het Everest Toekomst Perspectief

Onze marktgerichte aanpak voor optimaal wendbare ICT

Onze kracht ligt in onze focus op dynamische, kennisintensieve markten. Wij zijn groot geworden in het domein van hypotheekverstrekkers, maar inmiddels heeft onze aanpak zich ook bewezen bij verzekeraars en de centrale overheid. Everest ondersteunt deze organisaties door continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Dit doen we met ICT-oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor zeer efficiënte bedrijfsprocessen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving.

BankenVerzekeraarsOverheid

MAAK KENNIS MET EVEREST

Benieuwd hoe Everest úw organisatie toekomstbestendig kan maken? Neem dan contact op voor het maken van een afspraak. Wij komen graag langs om een presentatie te geven en samen uw wensen door te nemen. Ook laten we een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden zien.

De Gruyter Fabriek
Veemarktkade 8 (ingang K, kantoor 7120)
5222 AE 's Hertogenbosch

(073) 645 04 60
info@everest.nl