De gemene deler tussen de aanschaf van een voetbaltenue en een hypotheek

De toenemende digitalisering, grote hoeveelheden data en het feit dat consumenten steeds meer via verschillende devices in verbinding staan met de rest van de wereld, hebben bijgedragen aan een evolutie van het aankoopproces. Vandaag de dag zijn er tal van mogelijkheden waarop een aankoop of een dienst afgesloten kan worden, of het nu gaat om de aanschaf van een voetbaltenue of het afsluiten van een hypotheek. Voordat ik hier meer over vertel, eerst even terug naar mijn zomervakantie van dit jaar. Ik was met mijn gezin op vakantie in Italië. Tijdens een lekker stranddagje zag ik mijn zoon met zijn smartphone op een strandbedje staan op zoek naar een WiFi-verbinding. Hij vertelde dat hij op internet naar informatie zocht over de Italiaanse voetbalclubs AC Milan en Inter Milan. De volgende dag was hij jarig en zouden we naar het San Siro stadion gaan waar beide clubs spelen. Mijn zoon wilde op voorhand informatie inwinnen, zodat hij kon kiezen van welke club hij het tenue zou kopen van zijn verjaardagsgeld. Ondanks dat alle informatie online beschikbaar was en het aankoopproces ook direct online kon plaatsvinden, koos hij ervoor om het tenue zelf in San Siro te kopen. Wat mij betreft een mooi voorbeeld van een flexibel en het hedendaagse aankoopproces: de klant kan zelf kiezen hoe hij zijn product koopt.

Starten bij stap 3 in plaats van stap 1

Ook hypotheekverstrekkers zouden er goed aan doen om hun klanten een dergelijk flexibel aankoopproces te bieden. Niet omdat het leuk is, maar omdat klanten steeds meer regie en gemak willen hebben. Ook als het gaat om zoiets groots als het afsluiten van een hypotheek. Klanten willen zich niet meer aanpassen aan het keurslijf van processen en structuren van een organisatie, maar willen zelf aan het roer staan en verwachten een persoonlijke klantbediening. Zo kiest de één (mijn zoon) om zich online te laten informeren en de aankoop tóch in de winkel te doen, terwijl een ander kiest voor een volledig online aankoopproces. Het gaat dus niet om het kanaal, maar om het bieden van een goede beleving voor elke individuele klant! Bied klanten verschillende opties, is dan ook waar ik voor predik. Verschillende opties qua kanalen, maar ook qua proces. Laat hen zelf bepalen in welke volgorde zij zaken met u willen doen, in plaats van standaard stap 1 tot en met 4 te presenteren. Sommige klanten willen misschien beginnen bij stap 3 en gaan later verder bij stap 1 en stap 4 en slaan stap 2 totaal over, omdat het voor hen persoonlijk niet van toepassing is. Dit laatste voorbeeld schetst meteen wat ik bedoel met het bieden van verschillende opties. Een flexibel aanschafproces is waar klanten blij van worden. Vooral bij een aanschafproces van een complex en low interest product als een hypotheek is het belangrijk dit te ondersteunen. Op het gebied van klantbeleving kan de ene financiële dienstverlener het winnen van de ander. Wie namelijk vast blijft houden aan bestaande, klassieke processen en de klant blijft dwingen om die vooropgestelde processen te blijven doorlopen, gaat vroeg of laat klandizie verliezen.

Elke klant zijn eigen proces

Kunnen financiële dienstverleners net zo flexibel zijn en de klant de regie geven als een bedrijf dat voetbaltenues verkoopt? Een hypotheek is immers een veel complexer product, waar meer informatie van de klant voor nodig is en meer handelingen uitgevoerd worden door meerdere partijen. Ik ben van mening dat dit wel degelijk mogelijk is. Vandaag zelfs, als de processen worden ingericht met technologie die deze dynamiek maximaal ondersteunt. Hoe ziet een aanvraagproces voor een hypotheek er dan uit? Dan kan de klant elke actie via elk kanaal uitvoeren. En kan hij zelf bepalen welke acties hij op welk moment zelf uitvoert en welke acties hij uit handen wil geven. Als hij een actie uit handen geeft, krijgt de acceptant meteen een signaal. Het werkt ook andersom: als de acceptant meer informatie nodig heeft, kan hij dat direct via de technologie opvragen bij de klant. De acceptant kan de actie dus ook teruggeven aan de klant. Met als gevolg dat het aanvraagproces specifiek voor die ene klant is ingericht. De klant en de dienstverlener zijn zo altijd op de hoogte van de status en de hypotheekaanvraag kan zo sneller verwerkt worden. Kies voor technologie die dit mogelijk maakt. Technologie die kennisintensieve en dynamische processen ondersteunt, brengt mensen, informatie en processen (weer) bij elkaar.

De wijze waarop mijn zoon afgelopen vakantie het aankoopproces van een voetbaltenue doorliep, inspireerde mij om de mogelijkheden voor de financiële sector weer onder de loep te leggen. Elke klant wil zijn eigen proces. Dat geldt voor de huidige generaties die te maken hebben met aanvraagprocessen voor hypotheken. Laat staan voor de generaties die nog komen. Flexibel zijn en flexibiliteit ondersteunen is key. Het soort technologie dat dit mogelijk maakt, is al voorhanden. Nu is het tijd voor de financiële wereld om hier effectief gebruik van te maken.

Het Everest Toekomst Perspectief

Onze marktgerichte aanpak voor optimaal wendbare ICT

Onze kracht ligt in onze focus op dynamische, kennisintensieve markten. Wij zijn groot geworden in het domein van hypotheekverstrekkers, maar inmiddels heeft onze aanpak zich ook bewezen bij verzekeraars en de centrale overheid. Everest ondersteunt deze organisaties door continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Dit doen we met ICT-oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor zeer efficiënte bedrijfsprocessen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving.

BankenVerzekeraarsOverheid

MAAK KENNIS MET EVEREST

Benieuwd hoe Everest úw organisatie toekomstbestendig kan maken? Neem dan contact op voor het maken van een afspraak. Wij komen graag langs om een presentatie te geven en samen uw wensen door te nemen. Ook laten we een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden zien.

De Gruyter Fabriek
Veemarktkade 8 (ingang K, kantoor 7120)
5222 AE 's Hertogenbosch

(073) 645 04 60
info@everest.nl