De hypotheekbranche is continu en volop in ontwikkeling. Banking & Finance sprak met Karin Polman, business unit manager e-Channels bij ABN AMRO Hypotheken Groep.

 

De hypotheekbranche is continu en volop in ontwikkeling. Niet alleen het aanbod ontwikkelt zich steeds, ook aan de vraagkant zit men niet stil. De afgelopen jaren is duidelijk zichtbaar geworden dat consumenten zich via meerdere kanalen oriënteren en uiteindelijk de hypotheek sluiten in het distributiekanaal dat hen het meest aanspreekt. Banking & Finance sprak met Karin Polman, business unit manager e-Channels bij ABN AMRO Hypotheken Groep, de hypothekenbank die onlangs een IT-platform liet ontwikkelen om procesgericht te gaan werken en de klant alle keus te bieden.

De consument bepaalt zelf wanneer hij welke media gebruikt en hij gebruikt ze dan ook door elkaar. De voorkeur van de consument verschilt per fase in de koopcyclus en eigenlijk is er bijna altijd sprake van ‘kanaalovergangen’. Een klant begint bijvoorbeeld met het zoeken van informatie via internet en maakt in een latere fase een afspraak bij de adviseur in het bankkantoor of bij een tussenpersoon om zich daar uitgebreid te laten voorlichten. Het is als financieel dienstverlener daarom erg belangrijk om in alle kanalen vertegenwoordigd te zijn. Bovendien hanteren de meeste grote concerns meerdere labels of merken. Met meer merken en diverse proposities kunnen verschillende typen consumenten worden bediend. Banken dienen zich er continu bewust van te zijn welke merken en producten ze via welk kanaal aanbieden.

Internetmerk
ABN AMRO Hypotheken Groep zette met MoneYou als eerste in Nederland een concrete stap op het gebied van hypotheekverkoop via het online kanaal. Het merk MoneYou werd er zelfs speciaal voor ontwikkeld. Een aantal jaar later bleek uit strategisch onderzoek van AAHG dat hypotheekverkoop via het online kanaal groeiende is en daar veel potentieel ligt. AAHG besloot daarop het internetkanaal ook voor andere merken beschikbaar te maken. Karin Polman: “Belangrijk gegeven was dat er geen technische belemmeringen mochten zijn in dit proces. Alleen de strategie van het merk mag bepalend zijn voor de keuzes.” 

Multilabel en multichannel
De oplossing voor AAHG lag in het hergebruik van de techniek. “Het probleem tot nu toe was namelijk dat de achterliggende IT van de labels erg versnipperd was”, licht Karin Polman toe. “Op de voorgrond werkte het allemaal prima, maar in de backoffice was het beheer complex en arbeidsintensief. Voor elke oplossing en elk onderdeel in ons productaanbod was een apart IT-onderdeel ontwikkeld. Wanneer je een specifiek product ook voor een ander label wilde aanbieden, moest het compleet vanaf de basis worden herbouwd. Of als er iets veranderde in de hypotheekrente, dan moest dat worden aangepast in alle componenten.

AAHG besloot daarom de infrastructuur multilabel en multichannel in te richten. Alle merken maken dan gebruik van dezelfde achterliggende architectuur, waardoor hergebruik van de verschillende onderdelen zeer eenvoudig wordt. “Een minder eenvoudig aspect in deze aanpak is dat de klant, ongeacht het gekozen medium, overal dezelfde informatie moet krijgen. Daarbij is het essentieel dat bijvoorbeeld de hypotheekberekening op internet hetzelfde leenbedrag uitrekent als het bedrag dat het intermediair voor de klant uitrekent. De basis moet dus voor alle kanalen gelijk zijn, anders zouden er verschillen kunnen ontstaan.”

Generieke basis
Everest, gespecialiseerd in de ontwikkeling van softwareoplossingen voor kennisintensieve processen, ontwikkelde voor AAHG het e-Channels platform, ook wel genoemd UFO (United Front Office). In dit platform is het hypotheek aanvraagproces van AAHG geautomatiseerd vastgelegd. Aanvragen voor hypotheekoffertes worden geheel elektronisch verwerkt en de STP-graad, oftwel de mate waarin afhandeling zonder tussenkomst van mensen mogelijk wordt (Straight Trough Processing), wordt daarmee aanzienlijk verhoogd.

Senior accountmanager Peter Drost van Everest legt uit: “Het e-Channels platform zorgt voor de distributie van producten en diensten via internet, direct via een website en indirect via extranet, webservices of HDN. Juist doordat het systeem is ingericht voor beide kanalen, wordt optimale synergie bereikt. Het platform combineert de gebruiksvriendelijkheid van internet met de functionaliteiten van extranet. Het nieuwe systeem van AAHG is nu ingericht op zowel het directe als het indirecte kanaal. Hierdoor wordt het beste van beide werelden benut.”

Eigenlijk bouwde Everest een grote generieke basis, waarvan alle merken van AAHG gebruik kunnen maken. Karin Polman: “Bij de basis moet je denken aan de infrastructuur, de ‘kabels en de ijzers’ dus, aan de interfaces, aan de beveiliging en authenticatie en aan de centrale business rules zoals de product- en kredietregels. Op het moment dat je richting de klant het onderscheid laat zien tussen de verschillende merken – in de frontoffice – wordt pas verder gespecificeerd.”

Businesscase
De winst van het e-Channels platform zit voor AAHG vooral in de mogelijkheden voor kruisbestuiving en de overstap naar procesmatig werken. Hierdoor kan AAHG veel innovatiever en competitiever functioneren.
Door de generieke basis kan applicatie ontwikkeling voor meerdere merken tegelijk worden uitgevoerd. De kosten kunnen worden gedeeld, omdat alle merken gebruik kunnen maken van de nieuw ontwikkelde functionaliteit of dienst. Bovendien staan nieuwe concepten of applicaties veel sneller in de markt; de basis wordt slechts één maal ontwikkeld. “Stel dat een label van AAHG bijvoorbeeld een website wil ontwikkelen gericht op ZZP-ers, dan kunnen ze die nu heel snel in de lucht brengen. Aan de achterkant hoeven namelijk geen applicaties of functionaliteiten worden ontwikkeld, dat bestaat al. AAHG hoeft alleen nog datgene wat de klant ziet te bouwen”, licht Peter Drost toe. “De procesmatige inrichting heeft ervoor gezorgd dat de 80/20-regel is verdwenen”, vult Karin Polman aan. “Veel routinematige handelingen die veel tijd kosten zijn vervangen door geautomatiseerde processtappen. De tijd die we hiermee winnen kan nu evenredig besteed worden aan de core business, bijvoorbeeld de beoordeling van een dossier voor een acceptatieafdeling.”

Naast de harde baten van de businesscase zijn er ook nog andere, commerciële voordelen voor AAHG. Zo levert een uitstekende website meer klanten op. Wanneer informatie in de beheerfase van een hypotheek op een makkelijke manier toegankelijk kan worden gemaakt voor de klant zal dat duidelijkheid en dus tevredenheid opleveren. Een zeer slimme en gebruikersvriendelijke extranet applicatie zal ook de klanttevredenheid van de tussenpersoon of business partner ten goede komen. Karin Polman: “Het platform sluit perfect aan op onze visie. We willen het hypotheekproces en de hypotheek zelf duidelijk en transparant maken voor de klant.”

Klant aan de knoppen
Dit jaar legt AAHG de focus op self-directed. “Hiermee bedoelen we dat de klant meer zelf kan inzien en zelf kan doen en hiervoor bijvoorbeeld niet hoeft te bellen met het callcenter”, legt Karin Polman uit. “Denk hierbij aan zaken als de status van de hypotheekofferte-aanvraag, het downloaden van de saldo-opgave die je nodig hebt voor opgave van de inkomstenbelasting, en inzage in je hypotheek in beheerfase. Het mes snijdt hier duidelijk aan twee kanten; de klant vindt het prettig om dit soort informatie binnen handbereik te hebben zonder daarvoor te hoeven bellen of langs te komen. En het levert een enorme besparing op aan operationele kosten.”